Coloquio: Evaluando el desempeño del personal en Starbucks

"Evaluando el desempeño del personal en Starbucks"

Bernuy A. Alejandra
Bocanegra R. Loly
Doig V. Victoria
Tuesta M. Alejandra

Ponentes invitados:

• Bruno Reyes Gabrielli. Gerente de tienda Starbucks Chiclayo. Estudiante de Administración de empresas en la USAT.
• Rafael Huamán del Piélago. Barista de Starbucks. Estudiante de Ciencias de la Comunicación en la USAT.

- Acerca de Starbucks:

La experiencia Starbucks nace desde el ingreso a la tienda, tanto como cliente así como trabajador. Para un cliente, porque lo que brindamos no sólo son los productos sino el grato ambiente que les ofrecemos, de tal manera que ubiquen a Starbucks como el tercer lugar para estar, ya que el primero es el hogar y el segundo es donde se trabaja.
En cuanto a empresa, en Starbucks somos apasionados del café. Buscamos los granos más finos que ofrece el mundo, luego tostamos cuidadosamente todos y cada uno a la perfección, de tal manera que puedan disfrutar maravillosamente cafés de origen único y mezclas con una firma exclusiva. Este café con calidad superlativa es la promesa de la empresa.
En Starbucks catamos más de 150,000 cafés cada año, procedentes de las mejores zonas productoras del mundo. Lo hacemos porque queremos ofrecer los mejores granos; café del mejor sabor y calidad.
Starbucks en Perú se encuentra bajo la franquicia de Franquicia del Perú. En Chiclayo abre sus puertas en el año 2008 y cuenta con 14 clientes internos.
El clima laboral en la tienda Starbucks Chiclayo es estable. Se puede destacar la buena comunicación, tanto ascendente como descendente, además de motivar e incentivar continuamente a los empleados.
Starbucks ofrece la oportunidad de que jóvenes estudiantes de diversas carreras puedan trabajar tanto a medio tiempo como tiempo completo, con la posibilidad de hacer línea de carrera, es decir ascender en la empresa.
A continuación el organigrama de Starbucks Cofee Company

• Gerente General
• Gerente de Operaciones
• Gerente de Área:
• Gerente de Tienda:
• Encargados de tienda
• Barista

- Reclutamiento y selección de personal:

Starbucks realiza dos tipos de reclutamiento:

• El 100% tienda, que se da solamente cuando una tienda requiere personal.
• Reclutamiento Incatuarias, que se da cuando se está por abrir una tienda nueva. Incatuarias es una oficina que se encuentra ubicada en Lima y cuenta con todas las máquinas y equipos como una tienda Starbucks.
  

En Chiclayo, Starbucks reclutó a jóvenes para que estuvieran a cargo de la tienda ubicada en el Real Plaza en Chiclayo. Después del proceso de reclutamiento los seleccionados tuvieron que viajar a la ciudad de Lima para una capacitación de un mes de duración, que consiste en dos semanas de teoría y dos de práctica.

- Evaluación de desempeño en Starbucks:

En Starbucks se evalúa a los “partners” todos los días. La empresa tiene estándares de calidad que tienen que ser cumplidos en cada momento de la operación. Asimismo, se toman exámenes mensuales para refrescar el entrenamiento que deben tener en tienda y la elección del “partner del mes”.
Sin embargo, la evaluación de desempeño en sí la realiza cada tres meses el gerente de tienda; quien a parte de ubicar las fortalezas y debilidades de su personal, la ve como una forma de conversar y llegar mejor a sus “partners”, pues es importante considerar qué problemas tienen, cuáles repercuten en la tienda y de qué forma se le puede ayudar.
La tienda Starbucks Chiclayo cuenta una ficha con tres puntos específicos para la evaluación de desempeño, cada ítem es evaluado en una escala de 1 a 4 puntos, estas son:

1. Destrezas operacionales
o Calidad de operación
o Conocimiento de los estándares
o Oportunidad y cumplimiento
o Seguridad de alimentos
o Apariencia personal

2. Destrezas esenciales
o Ética e integridad
o Responsabilidad
o Disposición al servicio

3. Destrezas de personal
o Entusiasmo y energía
o Afán de logro
o Trabajo para presión
o Habilidad para la interrelación
o Iniciativa